El siguiente artículo fue publicado cuando el mundo comenzaba a afrontar la pandemia del Covid 19 (Abril de 2020). Mucho ha pasado desde esos días donde no se sabia qué implicaba afrontar la pandemia y ya a estas alturas estamos adaptados en mayor o menor medida a la nueva normalidad. Sin embargo, es muy útil para analizarlo como guía de las medidas que debe adoptar una marca para afronta crisis colectivas como la que nos ha tocado, ya que creemos que no será la primera ni ultima vez que colectivamente tendremos que vivir este tipo de situaciones, ya sea localmente o globalmente.
Dadas las circunstancias actuales con la pandemia del corona virus las condiciones y el entorno cambian rápidamente y están impactando dramáticamente la dirección y comunicación de muchas compañías en este momento y muchas empresas todavía están en modo de comunicación de crisis.
Sin embargo, muchas empresas están pasando del modo de crisis al «modo cerrado» o han reducido rápidamente sus operaciones. La pregunta clave es:
¿Qué podemos hacer para mantener nuestra marca y seguir siendo sensibles a los impactos de la crisis?
Si ya se ha adaptado a la «nueva normalidad» en lo que respecta a su negocio, hay mucho que puede hacer para fortalecer su marca y su reputación. Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a navegar por estas aguas desconocidas.
- Primero y principal, enfóquese en el bien mayor. Debe centrarse en crear contenido que sea útil de alguna manera y este asociado a la razón de ser de su marca. Este no es el momento para los mensajes de ventas. ¿Qué aspectos de su negocio pueden ser útiles para todos, no solo para sus clientes? Haga una lluvia de ideas con sus colaboradores sobre formas creativas y fáciles de contribuir a través de contenido relevante para la situación específica que estamos viviendo de manera colectiva y no promocional.
- Comprometerse a participar. Ahora es el momento de comprometerse uno a uno con sus clientes y el mundo en general. Ingrese a las redes sociales: lea y responda a tweets y publicaciones de Facebook que resuenen con usted y su negocio. Cree listas útiles de Twitter que sean relevantes para lo que haces y ayuda a seleccionar contenido para las personas. Establezca acciones que contribuyan de manera real a ayudar, por ejemplo haciendo donaciones a las instituciones que más lo necesitan en este momento.
- Investigue canales de mensajería nuevos o poco utilizados. Bien, este NO es el momento de enviar correos electrónicos innecesarios. Simplemente DETÉNGALO AHORA MISMO. Para muchas organizaciones, el correo electrónico es su principal modo de comunicaciones de emergencia y no necesitan que su pelusa llene su bandeja de entrada de Outlook. Si ha estado pensando en Instagram, agregue una cuenta ahora. Revive esa somnolienta red de Twitter. Use su red personal de LinkedIn para sus mejores mensajes. Vea si puede proporcionar experiencia a través de Reddit.
- Cree una estrategia para compartir. Muchas empresas esenciales y organizaciones sin fines de lucro necesitan nuestra ayuda para compartir mensajes. Cree una lista de sus cuentas de redes sociales que planea retuitear o volver a publicar regularmente. Si es una tienda minorista local, busque en su área geográfica. Si es nacional, elija organizaciones que sean relevantes para su negocio o para las que tenga una pasión particular.
- Deje de vender. Sobre todo, deje de vender o realizar cualquier actividad que sea promocional en este momento. Cualquier intento de hacer crecer su negocio en este momento se verá mal, simple y llanamente.
Olvídate de comercializar tu negocio y concéntrate en lo que puedes hacer para ayudar a otros. Esa es la mejor manera de fortalecer su marca en este momento.
Claves de la comunicación por las redes sociales durante la pandemia.
El impacto de esta pandemia global es enorme y las redes sociales no son inmunes.
Para las marcas y empresas que pueden estar luchando con eventos cancelados, el trabajo, disminución sustancial de clientes o demasiados clientes en pánico, las redes sociales son solo otra cosa de qué preocuparse. Pero es algo que se debe revisar, nunca obviar.
A continuación unas recomendaciones importantes para la crisis:
1. Revise y, si es necesario, pause su contenido planificado y programado
Mire inmediatamente cada publicación que ha programado o planea compartir y considere cómo se tomará en el entorno actual. Es muy probable que su contenido se interponga entre una advertencia para que las personas se laven las manos y la cobertura de noticias de otro caso de COVID-19.
¿El evento con el que alineaste tus publicaciones sigue sucediendo o se ha cancelado? ¿Es este el momento adecuado para promocionar sus productos? ¿La broma divertida que programó hace dos meses en realidad ahora parece sorda e insensible?
Si tiene alguna duda sobre el contenido, presione el botón de pausa. Es sabio en los momentos actuales ser empático.
2. No intentes sacar provecho de la pandemia.
El coronavirus no es una oportunidad de marketing. No es algo en lo que deba capitalizar. Es muy triste que tenga que explicar esto, pero ya veo anuncios en redes sociales y campañas de correo electrónico de empresas que cometen este error extremadamente equivocada.
Este es un evento global, abierto y sin precedentes que puede afectar a todas las marcas, negocios e individuos. La gente en realidad está muriendo y muchas personas tienen miedo. Esto no es algo con lo que quieras asociar tu marca.
No quieres que la marca se muestre como un ejemplo de burla. No desea poner en peligro la confianza que ha estado creando con su audiencia y clientes. No querrás destruir tu reputación por el simple hecho de unas ventas adicionales.
Básicamente, no intente beneficiarse de una pandemia.
3. Sigue comunicándote con tu audiencia.
Hasta ahora hemos hablado de lo que no deberías estar haciendo. Puede ser tentador alejarse por completo de las redes sociales, pero ahora no es el momento.
Ya sea provocado por el pánico, la curiosidad o el puro aburrimiento de pasar más tiempo en casa, su audiencia pasará más tiempo en las redes sociales. Y están buscando algunas cosas:
Información:
La gente busca respuestas. Quieren saber cómo mantenerse a salvo. Quieren saber cuáles son los riesgos y quieren saber si los eventos siguen adelante o si realmente pueden comprar un artículo que han estado buscando. Si tiene información creíble y útil, debería compartirla en las redes sociales. Sin embargo, no intentes hacerte pasar por un experto si no lo eres. La información errónea, las opiniones y las afirmaciones exageradas son realmente peligrosas en una crisis. Este es un momento para compartir solo lo que sabes que es verdad.
Servicio al cliente y soporte
Es posible que su negocio o marca vea una afluencia de preguntas. La gente se preguntará si los eventos han sido cancelados; si aún pueden comprar su producto o cómo está reaccionando a la crisis. Puede adelantarse al aumento de preguntas compartiendo abiertamente información relevante y actualizaciones comerciales en sus canales de redes sociales. También puede agregar información a las secciones relevantes de su sitio web o enviar un correo electrónico a sus clientes. Por supuesto, transmitir esta información no va a responder todas las preguntas. Asegúrese de estar monitoreando sus canales de redes sociales, mensajes directos y correos electrónicos para responder cualquier pregunta que surja. Es posible que desee crear una base de datos de preguntas frecuentes a la que usted y su personal puedan consultar para tener todas las respuestas.
Conexión y comunidad
En un momento en que se nos aconseja a todos tomar medidas de distanciamiento social, muchas personas anhelarán la conexión y un sentido de comunidad. Aquí es donde brillan las redes sociales. A pesar de todo el pesimismo, aún debe tratar de construir un sentido de comunidad en sus canales. Reúna a su audiencia y continúe celebrando las buenas noticias, siempre que sea respetuoso con el estado de ánimo de su audiencia. Recuerde, es poco probable que las personas recurran a su marca en busca de amigos y familiares en busca de apoyo, pero se pueden forjar amistades y conexiones profundas en línea, así que esté listo para ayudar a las personas que lo necesitan.
Distracción
Sabemos que las personas recurren a las redes sociales para entretenerse cuando están aburridas. En este momento, las fuentes de noticias son lugares pesados llenos de malas noticias y anuncios abrumadores. Un poco de diversión y sol puede ser justo lo que la gente necesita. No tengas miedo de divertirte un poco y de aligerar un poco las cosas en tus canales de redes sociales. Sin embargo, aún debe estar alineado con la marca y ser cuidadoso y respetuoso con su contenido. Internet y las redes sociales es un ambienté muy ágil para derribar a las personas que actúan como imbéciles. Es mejor que las cosas estén un poco más tranquilas que una publicación de «broma» para vincular su marca a la crisis y dañar su reputación.
4. No contribuyas al pánico.
Los expertos minoristas han declarado que el fenómeno de compra de pánico que vio a las personas peleando por paquetes en el supermercado puede, en parte, atribuirse a la cobertura de las redes sociales. Cuando nuestras fuentes de noticias (y las noticias) se inundaron con imágenes de estantes vacíos, las personas que no habían estado en pánico comenzaron a preocuparse de que no hubiera papel higiénico disponible cuando lo necesitaran … así que también se apresuraron a las tiendas para abastecerse .
Las cosas que comparte en línea pueden tener consecuencias no deseadas, así que tenga cuidado y no comparta información que pueda contribuir a la sensación de pánico. Esto no quiere decir que su marca no deba ser abierta y responsable. Si tiene noticias importantes o incluso malas que deben compartirse con un público más amplio, no intente ocultarlas. Pero trate de no dejar que sus propios sentimientos lo abrumen y se conviertan en contenido que cause angustia innecesaria.
También debe evitar retuitear, compartir o expandir el alcance de cualquier cosa que no esté verificada o de una fuente confiable. Alguien puede ser muy bueno pateando una pelota de fútbol o llorando en el momento justo, pero eso no significa que sea un experto en la enfermedad y las medidas de salud pública.
5. Mostrar empatía
Este consejo no se limita a una crisis o una pandemia: siempre debe demostrar empatía en las redes sociales. Sin embargo, es particularmente importante tener en cuenta las experiencias, emociones y miedos de otras personas durante este tiempo.
Es posible que usted no corra un gran riesgo por el coronavirus, pero eso no significa que otras personas no estén en peligro. Su empresa o marca también puede estar protegida (¡qué suerte!), Pero eso no significa que muchas otras empresas no se verán afectadas negativamente por cierres globales, prohibiciones de viaje y la sensación de fatalidad.
Antes de publicar algo, piense en lo que está diciendo. Piense en cómo su audiencia y clientes recibirán ese contenido, y otras personas fuera de ese grupo. Es poco probable que toda su audiencia vaya a navegar por esta pandemia sin verse afectada, así que no permita que su contenido haga más daño durante este momento tan difícil.
Artículo originalmente escrito y publicado en el blog de BSO Multimedia y publicado aquí con permiso de sus autores.
